Anuário da COMUNICAÇÃO CORPORATIVA | 2023 269 áreas da empresa, antes de definir a estratégia de ação. Manter a calma e se prender aos fatos. Uma corrente acredita que mesmo quem fez alguma coisa errada tem direito a defesa, em termos de comunicação, independentemente dos motivos geradores daquela crise. #SQN (Só que não). Para algumas agências que prestam o serviço, é importante confiar que não houve crime corporativo, ou seja, o cliente agiu de boa-fé, mas foi surpreendido por uma crise. Cleinaldo Simões menciona o termo jurídico mens rea, do latim ‘mente culpada’, que no direito penal se contrapõe a actus reus, ou aos elementos externos. O conceito foi popularizado na série da televisão How to Get Away with Murder. Outro fator apontado é intuir se o cliente quer dar o troco, atacar alguém que o prejudicou ao ponto de gerar uma crise. Um bom exemplo é querer lutar contra ativistas de várias áreas, que buscam visibilidade e notoriedade. Ao que parece, isso torna o trabalho inócuo, e exige firmeza do consultor para dissuadir o cliente. Na evolução de uma crise, em momentos críticos, caóticos mesmo, muita coisa foge da esfera de decisão da empresa, lembra Fernanda Dabori. É preciso, então, separar o que administrar de outros públicos igualmente importantes nos meios de comunicação. “Há clientes que, numa crise, procuram a agência para o relacionamento com a imprensa. É preciso falar com todos os atores envolvidos, e convencer o cliente de que comunicação não é uma via de mão única” afirma Dabori. Às vezes, o próprio cliente vê nisso pessimismo: “Já está pensando no pior?”, e pode parecer uma atitude muito dura. Porém, muitas vezes a companhia é avaliada na crise pelos olhos da sociedade, com todos os símbolos de cada público: “As pessoas carregam pré-julgamentos do que ocorreu antes com outras empresas. Tudo isso forma opinião e pode contaminar boa parte do que ainda vai acontecer”, entende Carina Almeida. Myrian Vallone considera as crises menores como uma curva que varia de cinco a sete dias, e ocorrem principalmente nas redes. Morrem em uma semana, extinguem-se. Outras têm sobrevida longa, ainda que fora dos holofotes, mas nos bastidores. As grandes são lembradas, ficam no inconsciente coletivo. Por isso, J.J. Forni propõe diferenciar crises operacionais das crises de reputação, algo muitas vezes confundido no mercado: a crise deve ser conduzida pela gestão da empresa, e não pela coMarci Ducat, diretora da Página1 Comunicação Simone Iwasso e Rosa Vanzella, copresidentes do Grupo BCW Brasil
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