16 QUANDO UM CLIENTE PENSA em alugar um carro, logo vem em mente o desejo de ter uma experiência que não deixe nada a desejar. Existe sim a expectativa de uma experiência de excelência pelos clientes. Você já parou para imaginar o estrago que pode ser feito diante de uma frustração dessa expectativa? Por exemplo: reservar um carro e na hora da retirada não ter o carro desejado e ainda ser mal atendido no balcão? Daí a importância de monitorar toda jornada do cliente, desde a reserva, retirada e devolução do veículo, com a pesquisa de satisfação. É a pesquisa de satisfação que estabelece um canal de relacionamento fundamental e estratégico com os consumidores, além de proporcionar a oportunidade de utilizar os feedbacks (notas e comentários) recebidos para corrigir erros e desvios. Possuir indicadores estratégicos da experiência do consumidor é fundamental para retenção e fidelização, bem como para implementar uma cultura interna centrada no cliente. A pesquisa deve ser um processo contínuo, podendo ser implementada em diversos pontos da jornada do consumidor. O processo de ouvir o cliente deve ser incessante, a fim de garantir a sustentabilidade do seu negócio. Não é preciso um questionário longo para obter os indicadores estratégicos da gestão da experiência do consumidor. Com no máximo duas perguntas, já é possível obter os dois principais indicadores, que são o NPS e o CSAT. Entre eles, o Net Promoter Score (NPS) é o mais importante. O NPS tem o objetivo de mensurar o grau de lealdade dos clientes, conseguindo apurar, numa escala de 0 a 10, se o pesquisado indicaria a empresa. Isto é fundamental para elaborar estratégias de fidelização. Já o CSAT apura a satisfação de modo geral. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: ENTENDA O QUE É E COMO MELHORAR! WEBSTER BARBOSA É CEO DA WEBLI CX Transforme clientes em promotores e melhore o faturamento Os clientes promotores influenciam de forma positiva e espontânea a sua empresa. São os melhores vendedores da sua marca. O nível de satisfação e engajamento é tão forte que eles divulgam naturalmente a sua empresa para amigos e familiares. As situações positivas aliadas ao bom atendimento criam os promotores. Conquistar um novo consumidor custa caro e demanda muito tempo. Já para perder um cliente, basta uma experiência ruim. Lembre-se que, antes de comprar um produto ou serviço, os consumidores pesquisam a reputação das empresas e questionam quem já viveu alguma experiência com elas. Comentários negativos afastam e dificultam o processo de venda. Nesse contexto é enfatizada a importância dos promotores, que fazem comentários positivos vitais para conversão de novas vendas. Serviços
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