13 Capa chegar no local onde o cliente está. Há prévias exageradas de 100, 120, 150 minutos, mas nesse tempo ainda nem mesmo se acionou o prestador que irá atender o segurado”, conta ele. Armando aponta ainda erros de logística, como solicitar o guincho numa cidade e o táxi em uma outra localidade mais longe, ainda que o prestador do guincho tenha possibilidade de oferecer os dois serviços. Ele lembra de um atendimento em que tudo deu errado: “um cliente, com mais de 75 anos, acabou sofrendo um acidente. O local era ermo, numa zona rural e numa estrada com pouquíssimo tráfego. O pedido era simples: Um guincho e um táxi. E a dor de cabeça durou mais de três horas. Frio, chovendo muito, sem abrigo e em local sem nenhuma segurança, o cliente não recebeu o melhor tratamento de assistência e chegou em sua residência após as duas horas da manhã. E o que aconteceu? A seguradora demorou muito para acionar os prestadores. E ainda escolheu um táxi que estava a duas horas do local. Depois, a empresa de guincho ficou inconformada por não ter recebido o pedido de táxi também e resolveu pôr a seguradora na parede para fornecer os dois serviços, até com certa razão. O resultado foi que o cliente e o corretor ficaram no meio dessa relação conturbada. É preciso ter empatia, se colocar na posição do cliente. As seguradoras precisam estar preparadas para essa retomada”, conclui. Em casos como esse, a principal reação do condutor e dos demais ocupantes do veículo locado é de indignação e revolta. “Na quase totalidade das ocorrências com esse tipo de desfecho, a locadora é responsabilizada, tendo sua imagem desgastada. É a locadora que vendeu ao cliente a cobertura de assistência, no contrato de locação. A indignação e a revolta em relação a seguradora também ocorrem, mas muito mais por parte da locadora do que pelo locatário”, descreve Ildebrando. Ele esclarece que as seguradoras vendem a cobertura de assistência 24 horas nas apólices de seguro de veículos com um leque extenso de eventos a serem atendidos, destacando-se, dentre os eventos, o de reboque e de transporte dos ocupantes dos veículos, com regras definidas pelas próprias companhias. “As seguradoras terceirizam o atendimento desses serviços às empresas de assistência, negociando os contratos com valores pré-definidos, por serviço. As empresas de assistência, por sua vez, estruturam uma rede de prestadores desses serviços, em nível nacional, para atender os acionamentos feitos pelos condutores dos veículos que, cabe lembrar, são de caráter emergencial”, destaca ele. QUEM COBRA QUEM? – E a responsabilidade das locadoras nessa história toda? Como fica? Com a palavra, o especialista Ildebrando: “Essa é uma questão de extrema relevância. Quem transfere para o condutor do veículo localizar e contratar diretamente os prestadores do serviço que está necessitando, é a Empresa de Assistência, e não a Seguradora, uma vez que esta terceirizou a realização dos serviços de emergência para a Empresa de Assistência. Por óbvio, como quem contratou os serviços de assistência com os segurados e cobrou o prêmio devido foi a Seguradora, esta é a responsável, salvo engano, por quaisquer eventos que possam ocorrer com o veículo e seus ocupantes. Nada impede, no entanto, que os locatários dos serviços inseridos no contrato de locação levem a locadora para o polo passivo de eventual ação, eis que foi a locadora, a segurada, quem contratou a cobertura de assistência, com a seguradora. É de pasmar! Embora responsáveis pelos problemas vivenciados pelos locatários/condutores dos veículos, as seguradoras e as empresas de assistência não têm assumido, na esfera administrativa, a responsabilidade por sinistros ocorridos com o veículo e/ou com os ocupantes do veículo locado, alegando que não foram eles que escolheram e contrataram os serviços de assistência. A judicialização dessas ocorrências é o caminho para que o locatário e/ou o condutor do veículo e seus ocupantes, possam se ressarcir dos prejuízos.” “Minha esposa solicitou um serviço mecânico pela assistência 24 horas, pois sofreu uma avaria ao bater em um buraco, danificando o protetor do cárter, o que a impedia de continuar a locomoção com o veículo. Não fomos atendidos, tive que ir até o local debaixo de chuva, deitar ao chão e desamassar com a mão a peça referida, para aos poucos retornar com o veículo até a minha casa. No dia seguinte, acionei novamente a assistência 24 horas, para que um mecânico viesse até minha casa retirar a peça amassada embaixo do carro. Para minha surpresa, o atendimento foi negado.” RELATOS DA INTERNET
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