11 Reclamações dos clientes crescem durante a pandemia ASSISTÊNCIA 24 HORAS é uma cobertura que pode ser acionada pelo cliente das locadoras sempre que ele precisar num momento de dificuldade com o veículo. Mas o que era para ser um benefício tem se transformado muitas vezes numa dor de cabeça. As reclamações em torno desse serviço têm sido cada vez mais constantes, o que, em última instância, faz com que o cliente reclame da locadora. Por que o transtorno com a assistência 24 horas se tornou algo corriqueiro nos últimos tempos? Terá sido um efeito da pandemia? Para o diretor geral da Multiassist Consultoria e Corretora de Seguros, Ildebrando Gozzo, o principal fator que afetou toda a cadeia produtiva, com reflexos no segmento automotivo e nos serviços de assistência, foi o lockdown implementado, em maior ou menor intensidade, por governadores e prefeitos. “Essa medida reduziu drasticamente o tráfego de veículos nas ruas das cidades e rodovias”, lembra ele. Com ressalvas, a mesma opinião tem o corretor e jornalista Armando Luís Francisco, da Porto Serra Seguros, em Caxias do Sul (RS). “A pandemia é sim a maior culpada disso que está acontecendo na área do seguro. Mas será somente culpa do Covid-19 ou envolve também logística e despreparo de parte daquelas que recebem muitas reclamações?”, comenta. Em sua análise, Ildebrando identifica dois lados do serviço de assistência 24 horas. De um lado, temos as seguradoras, as empresas de assistência 24 horas e a rede de prestadores de serviços de assistência. Do outro, há os segurados (as locadoras) e seus locatários e/ou condutores, que utilizam os serviços de assistência. São esses que sentem diretamente os reflexos da crise vivenciada. EFEITOS DA PANDEMIA – “O lockdown fez com que as seguradoras experimentassem uma importante redução da sinistralidade na carteira de seguros de automóveis. Isso aumentou a sua lucratividade e, por consequência, levou os subscritores desse tipo de risco a reduzir as tarifas do seguro de automóvel, dentro de uma lógica de competitividade, apostando assim no aumento do volume de vendas. Mas o mercado não se ateve à época às possíveis consequências daquela decisão”, explica Ildebrando. Enquanto isso, as empresas de assistência 24 horas tiveram, por sua vez, uma redução significativa na demanda de serviço por parte das seguradoras. Inicialmente, o mesmo efeito do aumento da rentabilidade seria observado entre essa rede de prestadores, especialmente em serviços como os de reboque de veículos e solicitação de táxis e veículos destinados ao transporte de pessoas por aplicativo. Mas depois, com a situação perdurando durante a pandemia, o faturamento dessa rede começou a ficar prejudicado. O resultado foi um evidente desequilíbrio, com a descapitalização de recursos, aumento do endividamento. Houve empresas de assistência 24 horas que tiveram de encerrar suas atividades. “O lockdown está na origem de todo esse movimento”, continua Ildebrando. “O impacto atingiu não só a comercialização de seguros de automóveis zero quilômetro, como salientei, mas as próprias montadoras e a indústria de peças. Passamos a ter falta de componentes e aumento do preço dos veículos”, acrescenta. Porém, como vimos, o lockdown não durou para sempre. Na medida em que a atividade econômica retornou, com o abrandamento das restrições impostas para evitar o contágio da Covid-19, os veículos voltaram às ruas, de forma intensa. Era previsível que isso provocaria mais ocorrências de sinistros e de acionamentos de assistência por panes elétrica e mecânica. E, de fato, foi o que aconteceu. Ildebrando descreve o que a retomada na circulação dos veículos acarretou: “Esse retorno trouxe uma maior frequência de sinistros por colisão, roubo e furto. As seguradoras tiveram ainda que conviver com a elevação de preços, seja nos veículos zero quilômetro, usados e seminovos, seja nas peças e mão-de-obra de reparo dos veículos. O aumento de custos fez com que a maioria das seguradoras que operam com seguro de automóvel amargasse prejuízos consideráveis. Elas não previram essa possibilidade ao precificarem seus contratos de seguro, e não conseguiram evitar resultados negativos.” Outro reflexo importante derivado da queda na produção de veículos – e que também se refletiu no resultado das seguradoras e no desempenho “Precisei da assistência 24 horas, pois o carro teve uma pane mecânica. Minha ligação aconteceu por volta das 19h30 de um domingo e o guincho só foi chegar às 3 horas da madrugada da segunda-feira. Acho que só tinha uma atendente para todos os segurados. Era sempre a mesma. Depois de esperar mais de uma hora na linha, ela atendia com voz de sono. Estava em home office e mandava aguardar, sem previsão para solucionar o problema.” RELATOS DA INTERNET
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