96 Os primeiros dias de uma empresa geralmente são especiais. Naquelas que lidam com o consumidor final, os funcionários e gerentes – e às vezes o próprio dono – recebem os potenciais clientes com sorriso franco e muita atenção. E cada venda é comemorada com entusiasmo, pois indica que a organização está no rumo certo, proporcionando segurança para o empreendedor e para os profissionais. Mas nem todos os fundadores ou sucessores mantêm a mesma motivação no longo prazo. Décadas de trabalho depois, com a situação financeira da pessoa jurídica e da física consolidada, deixam de lado as práticas que atraíram e mantiveram os clientes na empresa. A mudança gera insatisfação. Essa é uma das razões pelas quais a empresa para de crescer ou entra em risco de sucumbir diante da concorrência. “Cliente insatisfeito é um problema maior do que parece”, alerta Ivan Hussni, diretor técnico do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) de São Paulo. “Além de desistir da sua empresa, ele migra para o concorrente, tende a falar mal do seu negócio (com a voz amplificada pelas redes sociais) e pode até recorrer a órgãos de defesa do consumidor”, completa. Hussni lembra que para satisfazer o consumidor não basta ter produto ou serviço de qualidade. “O desejo dele com a qualidade é imperativo. Mas sem um bom atendimento o esforço para conquistá-lo corre sério risco de cair por terra. Posto isso, fica claro que dar atenção total a essa questão nunca é demais”, enfatiza. Para ele, está evidente que todo cliente quer se sentir especial. E se a primeira impressão é a que fica, ela tem de ser, no mínimo, positiva. Mas também não adianta acertar nesse momento e descuidar-se quando o cliente retornar. A excelência deve se tornar uma constante. Segundo o diretor do Sebrae-SP, quem atende precisa estar bem treinado, mas não pode agir de maneira mecânica, apenas repetindo procedimentos. “Lembre-se: o cliente quer se sentir único. Educação, simpatia, cordialidade, boa vontade e conhecimento do que é oferecido são pontos fundamentais”. Conhecer os produtos e serviços, as vantagens, benefícios e diferenciais competitivos do seu negócio e do mercado em geral são características de um bom profissional. Entretanto, cuidado ao lidar com esse amplo conhecimento, para não exagerar nas palavras e “assumir postura arrogante e desdenhar do consumidor como se ele fosse ignorante no assunto. As informações devem ser passadas de forma simples e direta, sem uso de termos que confundam ou inibam o interlocutor. Nunca menospreze o cliente”, lembra Ivan Hussni. Outros fatores importantes, porém SEBRAE Valores essenciais Manter o entusiasmo dos primeiros dias do seu negócio e não esquecer as práticas e valores que atraem e mantêm clientes são fatores fundamentais para o sucesso da empresa no longo prazo
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