20 Anuário ABLA 2012 Negócio O setor de locação de veículos tem crescido na casa dos dois dígitos nos últimos anos. Segundo dados estatísticos da Associação Brasileira de Locadoras de Automóveis (ABLA), o setor encerrou 2011 com 2.083 pontos de locação, frota de 445.470 veículos e 277.943 empregos diretos e indiretos. São números expressivos e com fortes evidências de crescimento no curto prazo. Manter-se nesse mercado e, melhor, em ritmo ascendente, demanda uma gestão eficaz. Por ser um segmento de prestação de serviços, com atendimento direto ao cliente final, os profissionais da linha de frente são os mais requisitados e, consequentemente, refletem o negócio. Para Ivan Carlos Witt, sócio-presidente da Steer Recursos Humanos, os atendentes devem ser capacitados como se fossem usuários do serviço, para que consigam enxergar as necessidades dos consumidores, entender a cultura de onde vêm e, além de falar o mesmo idioma, falar a mesma linguagem. “Esse profissional precisa ser motivado constantemente para receber o cliente sempre com sorriso, de maneira educada e habilitado para oferecer soluções eficazes, de forma ágil”. Além de conhecer muito bem o veículo, o profissional da linha de frente precisa conhecer o seu público para que a abordagem seja assertiva, conquiste e fidelize o cliente. “Em um mercado competitivo o atendimento faz toda a diferença. Por isso, o profissional que atua diretamente com o consumidor precisa de capacitação contínua e incentivos, inclusive financeiros, por meio de bônus ou participação nos lucros”, recomenda Witt. Da recepção para dentro não existe segredo, segundo o consultor. É preciso automatizar ao máximo os processos, oferecer uma frota de veículos nova e moderna e explorar novos ramos de atuação. “A locadora é a vitrine da montadora. Ela pode criar o desejo de compra daquele modelo que está sendo alugado.” Antecipar-se às necessidades do cliente e Ritmo acelerado
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